Adapta tu estrategia digital

Metodología

(Actualizado el día 25.03.2020)

En eXprimeNet llevamos más de 10 días reorientando las estrategias digitales de nuestros clientes y prácticamente en todos los sectores. Si el análisis de datos ya era una rutina diaria para nuestro equipo ahora se ha convertido en la clave para la toma de decisiones y esta aportando información relevante que están aprovechando nuestros clientes.

La reorientación y activación digital es necesaria, las necesidades existen y se están produciendo repuntes en determinadas búsquedas relevantes que muestran que hay que estar más digitales que nunca:

Se multiplican las búsquedas de «mercadona» y «lidl» crece de manera constante

Búsquedas de «Amazon» en España

Búsquedas del término «comprar» en España

Búsquedas del término «servicio» en España

Búsquedas de «Decathlon» en España

Búsquedas de «tienda online» en España

Búsquedas de «Amazon Prime» en España

Búsquedas de «Amazon» en Reino Unido

Las empresas y profesionales se enfrentan a decisiones difíciles sobre su presencia, estrategia y campañas digitales. En eXprimeNet estamos recibiendo muchas consultas por parte de los clientes de cómo adaptar su estrategia digital a esta situación extraordinaria.

A continuación te damos algunos datos y recomendaciones a tener en cuenta para adaptarte a esta situación. Iremos adaptando este post con el nuevo feedback y experiencias que estemos teniendo:

A NIVEL DE ESTRATEGIA DIGITAL

No se trata de adaptar las estrategias que estaban activas sino de crear una estrategia paralela. Plantea si debes seguir tu plan para el 2020 a pesar de todo o debes pausar el mismo para retomarlo más adelante. ¿Conviene ahora lanzar productos, servicios, mensajes de campaña … ? Sabemos que es algo temporal y que debe de suponer un paréntesis en nuestra estrategia. Es por este motivo que te recomendamos:

1. No modificar ni descartar lo que hasta ahora funcionaba
Puede que lo que hasta ahora funcionaba no sea efectivo pero hay que evitar eliminarlo, forma parte de una planificación digital efectiva en una situación que volverá y que debemos poder retomar en cualquier momento. Si modificas o tratas de hacer mejoras sobre ese plan no podrás volver a retomarlo donde se quedó generando éxito.

2. Transmitir seguridad y confianza
En un momento tan complicado la decisión de compra o contratación de un servicio esta más basado en cuestiones de seguridad, confianza, garantías, implicación en el problema … que en promociones y descuentos. No es momento de «quemar» mensajes de campaña planificados para 2020, están planteados para un entorno y ese entorno ahora no es el mismo. ¿Crees que los usuarios están preparados para escuchar un «Ya es primavera en El Corte Inglés» …?

El distanciamiento social va a afectar en nuestro comportamiento como consumidores , la demanda de productos va a cambiar y las cadenas de suministro se van a enfrentar a retrasos y problemas. Conectar y potenciar los canales digitales te ayudará a entender los cambios en el comportamiento de las audiencias y a adaptarte de una forma rápida. Si no estás conectado a tu audiencia no podrás adaptarte.

REDES SOCIALES

Las redes sociales son la plataforma ideal para comunicarse directamente con los consumidores. Ahora, más que nunca,tenemos que estar más visibles y dar a nuestros clientes un acceso fácil a la información que necesitan.

1. Informa a los clientes de cualquier cambio en tu servicio: horarios de atención, cierres, problemas de entrega o escasez de existencias, seguridad, garantía, medidas de protección …
2. Si tienes un Call Center y lo tienes muy colapsado de llamadas alienta a los clientes a enviar mensajes a través de las redes sociales e indica que alguien se comunicará con ellos lo antes posible para evitar esperas por teléfono.
3. Trabaja con herramientas de programación de posts en varias redes sociales para que tu equipo que está en modo «teletrabajo» pueda acceder y proponer mejoras.
4. Si recibes muchas llamadas, mensajes … a consecuencia del COVID-19 puedes abrir un grupo de Facebook, Linkeding, Telegram … para que las personas puedan unirse a las actualizaciones y conversaciones. Esto proporciona un foro para la comunicación fuera de la página principal de tu marca.
5. Si tu cuenta de Facebook Messenger está recibiendo un número elevado de consultas configura una respuesta automática que describa cómo se va a tratar su respuesta y los plazos estimados para atenderla.

También te puede interesar:  Pensando en el usuario y no en el canal generamos mayor volumen de interacción

CAMPAÑAS SEM (PPC)

Vamos a entrar en una fase donde el volumen de usuarios a nivel digital va a aumentar notablemente pero donde determinados sectores van a tener mayor o menor conversión/resultados como consecuencia de los cambios de comportamiento y preferencias de los usuarios. Conviene adaptar las inversiones a esta situación. Ahora mismo el canal digital es la vía más factible, flexible y efectiva de hacer publicidad pero hay que adaptar la inversión a los resultados. El comportamiento de la audiencia puede cambiar día a día, hay que estar muy al tanto.

1. Garantizar que se utilice el presupuesto en campañas y palabras clave donde pueda satisfacer la demanda.
2. Usar la programación diaria y por horas para asegurarse de que los anuncios se muestran en los momentos correctos.
3. Usar la llamada a la acción correcta, por ejemplo, no digas ‘llama ahora’ si no va a haber nadie para levantar el teléfono.
4. Revisa las preferencias del dispositivo: los dispositivos móviles son el dispositivo más usado para quienes viajan o se trasladan diariamente, pero ¿qué pasa si esas personas ya no viajan ni se desplazan a sus puestos de trabajo?
5. Atento a los datos de ubicación geográfica, van a bajar los desplazamientos, una campaña centrada en Madrid ciudad únicamente te puede perjudicar, ahora los usuarios pueden estar tomando decisiones desde sus casas.
6. Coherencia del mensaje del anuncio respecto a otros canales publicitarios o comunicaciones.
7. Actualice tus enlaces de sitio, conviene enlazar con zonas de garantía y seguridad de tu web: plazos de entrega, medidas tomadas frente al COVID-19.
8. Ten en cuenta en tus KPI la situación actual.
9. Comprueba que tus campañas no generan clics por keywords como mascarillas, covid-19 …

Una estrategia de campañas SEM que hasta ahora funcionaba muy bien puede que ahora no este dando los resultados que venía dando, recomendamos duplicar estas campañas y adaptarlas a la situación actual, no modifiques las actuales que funcionaban bien ya que las vas a poder retomar más adelante.

SEO Y CONTENIDOS

Recomendamos que priorices compartir cualquier información esencial que tus clientes necesiten ver y que el SEO y cualquier acción de contenidos pase a tu lista de prioridades.

1. Actualiza horarios de apertura en el sitio web, así como los tiempos de respuesta actualizados (en el pie de página, formulario de contacto, donde se mencione) y repite esto mismo en tu perfil de Google My Business, Bing Maps … y cualquier perfil de redes sociales
2. Publica cualquier cambio en tus procedimientos operativos en el blog con preguntas frecuentes y actualizadas de acuerdo con las consultas de nuevos clientes (crea una categoría del blog llamada COVID-19 si surgen varias preguntas frecuentes)
3. Enlaza a tu información clave desde links destacados en la página de inicio (sliders, menú, pie de página …), desde la firma de emails y desde publicaciones en redes sociales.

LA COMUNICACIÓN

1. Considera qué contenido necesitarán tus clientes para mantenerse informados respecto a COVID-19 y sus efectos en el servicio / producto que les estas ofreciendo.
2. Haz una lista de todos los temas esenciales y crea contenido con una frecuencia regular y estricta: diaria, semanal o de cualquier frecuencia que sea necesaria.
3. Coordina de modo 360 toda comunicación digital en todos los canales.
4. Lo más importante es apoyar a tus clientes actuale, genera confianza y lealtad de marca.

ADAPTAR LA HOME (PÁGINA DE INICIO)

Los clientes habitualmente vinculados a tus productos o servicios van a querer saber cuál va a ser tu servicio en estos momentos más que nunca: garantías y plazos de entrega, opciones de comprar, productos disponibles … Te mostramos algunas ideas que están adaptando empresas destacadas:

Bauhaus resalta sobretodo otras formas de compra

Además El Corte Inglés adapta su oferta de productos

El Corte Inglés amplia sus opciones y formas de compra

Lidl adapta su oferta de productos a la situación del consumidor

Mercadona enfoca sus mensajes a la garantía del servicio

ANALÍTICA DE DATOS WEB

Siempre al tanto de los datos de tu web ya que te informará de cómo se adapta tu estrategia digital o qué resultados esta generando.

También te puede interesar:  Data Research, los beneficios del al análisis previo

1. Utiliza marcadores de anotación en Google Analytics para marcar eventos clave, anuncios … ya que esto te permitirá comprender mejor cualquier cambio en el tráfico web. Ejemplos: ampliación de presupuesto, horario de atención al cliente reducido, nota de prensa relevante …
2. Mantente al tanto del comportamiento de los usuarios de tu web para comprender mejor cómo los eventos actuales están afectando a los usuarios con el fin de identificar problemas o detectar nuevas oportunidades de negocio:
* ¿Qué productos, servicios o contenidos están visitando más?
* ¿Cómo están accediendo, desde qué dispositivos, zonas geográficas …?
* ¿Estamos dando la información que necesitan?
3. Configura alertas para recibir notificaciones de actividad anormal del sitio web, como grandes caídas en el tráfico, aumentos de visitas, visitas al blog, consultas o ventas, etc …

FORMAS DE CONTACTO WEB

Es importante ofrecer más opciones de contacto, hasta ahora en las webs veíamos básicamente el formulario, el teléfono, la dirección física y algún chat online… debemos abrirnos a nuevas formas de contacto para transmitir disponibilidad, cercanía, atención …Aplicaciones de mensajería que se pueden vincular a redes sociales o incluso chatbots programados que podrán dar sensación de actividad, disponibilidad y atención inmediata.

REDIRECCIÓN DE LLAMADAS

Redirecciona las llamadas de fijos a móviles o incluso a servicios de telefonistas donde puedan recoger y atender las llamadas. Los teléfonos que has tenido activos hasta ahora, donde tus clientes e han encontrado siempre no se tienen que desatender, no podemos crear más confusión con nuevas líneas de teléfono … El objetivo es no desatender llamadas, ya no estás en tu puesto de trabajo pero sigues trabajando y por lo tanto estar disponible y atender da señales de garantía y seguridad.

HABILITAR NUEVOS TELÉFONOS DE ATENCIÓN

Los teléfonos de atención comercial están recibiendo a su vez muchas llamadas de consultas relacionadas con el COVID-19, esto puede bloquear otras llamadas que podrían estar generar negocio para la empresa. Conviene habilitar números de atención telefónica específicos para tal fin y dejar las líneas de teléfono de atención comercial libres para ese fin.

PRODUCTOS O SERVICIOS MÁS ÚTILES

Es momento de valorar qué productos o servicios de tu catálogo pueden ser ahora los más necesarios o pueden ser más vendibles. Deja a un lado tu planificación anual y céntrate en las necesidades que pueda tener en cliente. A su vez facilita que el cliente pueda ver de una forma muy sencilla tu catálogo. La red social no es la mejor vía para mostrar tu catálogo, estamos sujetos a su estética, estructura y enmarcan como uno más. Recurre a tu web como mejor vía para mostrar lo que eres y lo que tienes.

SERVICIOS DE RECOGIDA Y ENVÍO

Tus clientes no pueden salir de casa … es hora de tener en cuenta nuevas formas de hacer llegar tu producto o servicio al cliente. Facilita que el cliente pueda ver todo tu catálogo y destaca lo que creas que ahora podría ser más relevante y sobretodo facilita nuevas formas para que el cliente pueda tener tu producto.

PLATAFORMAS DE PAGO

No es necesario tener una tienda online para tener una plataforma de pago. Podemos enviar formas de pago a nuestros clientes a través de otros sistemas e integrarlos desde redes sociales, emails o aplicaciones de mensajería. Hay sistemas de cobro ágiles de activar y que pueden solventar de modo online nuevas formas de comprar productos o servicios.

También te puede interesar:  Cómo preparamos la estrategia digital para estaciones de servicio o gasolineras

VALOR AÑADIDO

Aplica un valor añadido a tus productos o servicios. Añade un servicio especial, amplia un plazo de devolución, da un soporte adicional, genera más comunicaciones especiales de cara al cliente, mejora las formas de pago … suma valor para generar mejor satisfacción en tu cliente.

NO GANES DINERO

Mucho cuidado … cualquier modificación de precios puede entenderse como un «aprovechamiento», subir o bajar el precio siempre se entiende como una manera de activar beneficios o ventas, es mejor mantenerse, dar facilidades de pago y añadir más valor a tus productos o servicios como una adaptabilidad temporal para mejorar la experiencia dle cliente.

GANA CLIENTES, TRABAJA TU CARTERA FUTURA

Muchos negocios han bajado su persiana pero los clientes siguen teniendo necesidades, obviamente cambian las prioridades pero siguen existiendo las necesidades … si los clientes te siguen llamando por teléfono trata de darles algún tipo de solución que te permita tratar de solventar una necesidad … eso nos puede aportar un beneficio cero a corto plazo pero un cliente fidelizado para mucho tiempo. Muchas clínicas dentales con las que hablamos están atendiendo dudas, problemas de clientes y recogiendo sus datos para darles cita en cuanto puedan. Cerrar la persiana no tiene que suponer dejar de atender … da otras opciones, prepara tus clientes para tu futuro, saldrás más reforzado.

GEOLOZALIZA TUS ACCIONES

La cercanía puede ser un factor relevante en estos momento. Ahora eres más importante si estas más cerca. Si con la tienda online buscábamos más amplitud geográfica y alcance de susuarios ahora lo que necesitamos es atender las necesidades de nuestro ámbito geográfico. La cercanía te puede dar mayor valor. Tu oficina, local comercial … te daba cercanía, es ahora cuando tienes que demostrar esa cercanía a través tus acciones digitales.

MEJORAS WEB

Ahora más que nunca la web va a actuar de carta de presentación, nuestro cliente potencial no nos va a conocer de otro modo más que la información que pueda mostrar el canal digital y sobretodo el que actúa como recopilador de toda la información, es decir, la web. Hablar de la web puede parecer un tema muy básico pero lo seguimos viendo muy relevante y aún existen muchas carencias respecto ésta en muchas empresas. Hemos pasado a dedicar más horas, cuidado y contenidos en las redes que en la propia web y lo único que es 100% de la empresa es la web, en las redes estamos sujetos a sus criterios, en la web nosotros establecemos la estructura, la estética y tenemos vía libre. Ésta tiene que reflejar lo que es la empresa, no es un apoyo a otras comunicaciones, es nuestra carta de presentación, ahora más que nunca tiene que tener todos los contenidos necesarios: catálogo, servicios, blog, comunicaciones, trayectoria, instalaciones … Es momento de enriquecer la web.

ANALÍTICA EN TIEMPO REAL 360

Cualquier evento, comunicado, opinión, publicación, noticia de prensa … puede cambiar la situación digital de nuestra empresa día a día, disponer de herramientas de medición en tiempo real que reflejen de un modo muy sencillo toda esa información que se esta generando es muy importante para saber reaccionar, mejorar y reorientar. Trabaja con cuadros de mando que agrupen todos los datos y KPIs para poder así analizarlos en tiempo real.

ES MOMENTO DE INNOVAR

Es quizás ahora cuando más tiempo podemos dedicar a mejorar toda la parte digital de nuestro negocio, toda empresa o profesional que haya ido adaptándose a la transformación digital puede ahora contar con más ventajas a la hora de canalizar su negocio por esta vía. Puede ser ahora un buen momento para hacer una mejora express de toda la estrategia digital o incluso aplicar esa lista de ideas digitales que poco a poco querías ir implantando.

TU COMPROMISO SOCIAL TE HARÁ MÁS GRANDE

Es momento de transmitir valores. Las empresas y profesionales disponen de recursos de fabricación, tecnológicos, humanos … estos recursos por muy pequeños que sean si se coordinan pueden llegar a hacer cosas muy grandes y satisfacer necesidades para una situación complicada. Con este tipo de acciones solucionamos una necesidad urgente y además transmitimos los valores de las personas que hay detrás de la marca que los representa. Es un beneficio que la marca incorpora a su percepción y que quedará reflejado durante mucho tiempo.

(Iremos ampliando este post con nuevas sugerencias que puedan servirte para reaccionar digitalmente, gracias por tu interés)

Etiquetas: